Covid-19 salgınıyla birlikte kesintisiz çalışan iş kollarından biri de çağrı merkezleri oldu. Sipariş verilmesinden siparişin takibine, müşteri ilişkilerinden şikayet yönetimine kadar pek çok noktada destek sunan çağrı merkezlerinin dakika bazlı ses ve chat trafiği yüzde 23 büyüdü. 80 milyon ses ve chat trafiğinin incelendiği araştırmada online market pazarı en hızlı büyüyen sektör olurken, onu kamu kuruluşları ve kargo sektörü takip etti.

Pandemi döneminde birçok sektörde olduğu gibi çağrı merkezi çalışanları da büyük bir özveri ile çalışarak kesintisiz hizmet vermeye devam ediyor. Çağrı Merkezi Derneği’nin 2019 Türkiye çağrı merkezi pazar verilerine göre 115 binden fazla kişiye istihdam sağlayan ve pazar büyüklüğü 7,5 milyar TL’ye ulaşan çağrı merkezi sektörü, büyümeye devam ediyor. Covid-19 öncesi ve sonrasındaki çağrı trafiğinin değişimini inceleyen araştırmada, 500’den fazla şirkete ait aylık ortalama 35 milyon ses ve chat trafiği verisi üzerinden çağrı merkezi sektöründeki güncel verileri paylaştı.

Chatbot kullanan şirket sayısı yüzde 157 arttı
AloTech’in Ocak 2020 ile Nisan 2020 dönemlerini karşılaştırdığı araştırmada, şirketlerin dakika bazlı çağrı trafiği, Ocak ayına göre yüzde 23,4 oranında arttı. Bu dönemde firmaların yüzde 60’ının çağrı sayısı azalırken yüzde 11’i geçici olarak servislerine ara verdi. Şirketlerin yüzde 29’unun ise çağrı adetleri artış gösterdi. Firmaların yüzde 60’ında çağrı sayısı azalmasına rağmen toplam çağrı sayısı Ocak ayına göre Nisan ayında yüzde 2,6 oranında bir artış gösterdi. Ses trafiğinin yanı sıra yazılı ve sesli iletişim kanallarını ekleyerek çok kanallı iletişim teknolojilerine geçen firma sayısı Ocak ayına göre Nisan ayında yüzde 157 oranında arttı.

En hızlı büyüyen sektör online market pazarı oldu
Çağrı adetleri incelendiğinde en hızlı büyüyen sektör online market pazarı oldu. Online market pazarı, hem sipariş alma hem de şikayet ile durum bilgisi yönetimi süreçlerinde Ocak ayına göre Nisan ayında çağrı sayısını yüzde 422 artırdı. Çağrı sayısı artışında ikinci sırada yüzde 96,7 ile kamu kuruluşları yer alırken, kamu kuruluşlarını ise yüzde 94,1 ile kargo/lojistik oldu. Mobilya sektörü ise çarpıcı bir performans ortaya koydu. Ev ihtiyaçlarına talebin arttığı dönemde mobilyacılık, yüzde 85,7 ile en çok çağrı trafiğine sahip sektörlerden biri oldu.

E-ticarette çağrı sayıları artmaya devam ediyor
Perakendecilik ve e-ticaret karşılaştırıldığında ise aynı ürünleri satan firmalar bazında e-ticaret sektörü çağrı adetleri bağlamında yüzde 61,3 büyüme gösterirken perakendeciler ise yüzde 7,3 oranında kaldı. Servis sektöründe ise tamir/beyaz eşya bakım, kombi gibi ihtiyaçlarda büyüme yüzde 36,9 oranında olurken, teknolojik ürünler konusunda servis sektörünün çağrı sayıları yüzde 59,4 artış gösterdi.