Pandemi süreci, çağrı merkezi sektöründe de yeni taleplerin ortaya çıkmasına neden oldu. Bu zor dönemde Tepe Çağrı Merkezi kurumsal müşterileri için, hastalığa yakalanan ya da hastalık riski taşıyan çalışanların takibi konusunu da üstlenerek, arayıp durum sorgulaması yaptı.
Pandemi süreci, pek çok işin yeniden tanımlanmasına neden oldu. Bugüne kadar daha çok memnuniyet anketi, tahsilat, yeniden müşteri kazanımı gibi alanlarda faaliyet gösteren çağrı merkezlerinin işleri arasına, şirket çalışanlarının sağlık durumunu öğrenmek de eklendi. Bilkent Holding şirketlerinden Tepe Çağrı Merkezi, pandemi döneminde hizmet verdiği kurumsal şirketler için hastalığa yakalanan ya da hastalık riski taşıyan çalışanların aranması gibi sosyal aramalar da gerçekleştirdi.
Tepe Çağrı Merkezi Direktörü Nuran Şahin, bugüne kadar temel işleri olan gelen çağrıların cevaplanması, aramaların yapılması, sosyal medya yönetimi ve webchat gibi faaliyetlerine bu dönemde yeni işlerin de eklendiğini söyledi. Şahin, “Pandemi döneminde Tepe Çağrı Merkezi olarak hizmet verdiğimiz şirketlerimizin, Türkiye genelinde hastalığa yakalanan, hastalık riski taşıyan çalışanları oldu. Bu çalışanların aranması, sağlık durumlarının sorulması ve kuralların tekrar hatırlatılması gibi daha çok sosyal anlamda aramalar gerçekleştirdik” dedi.
“Sektör profesyonelleşiyor”
Türkiye’deki çağrı merkezi sektörünün önemli bir kısmının şirket dışından temin edilen hizmet durumunda olduğunu, şirkete dahil çalışma oranının giderek azaldığını söyleyen Şahin, özellikle pandemi sürecinde yaygınlaşan evden çalışma düzeni sonrası, büyük firmaların bu geçişlerde ciddi sorunlar yaşadığını ve çok zorlandıklarını vurguladı. Şahin, “Sektörün, pandeminin de etkisi ile yavaş yavaş dış kaynak kullanımına kaymaya başlayacağını düşünüyoruz. Çağrı merkezi işi, kurumların yaptığı kendi işlerinden çok farklı. Çok değişik dinamiklere, teknolojik altyapıya ve çevresel etkenlere sahip. Dolayısıyla firmaların kendi iş alanlarına yoğunlaşarak, bu tip hizmetlerini profesyonellere daha fazla kaydıracağını düşünüyoruz” diye konuştu.
Pandemi sürecinde yoğunluk yaşayan bazı sektörlere çağrı merkezi hizmeti vermeye başladıklarını anlatan Şahin, “Bildiğiniz üzere bu süreçte internet üzerinden alışveriş ciddi oranda arttı. Bu noktada nihai tüketiciye satış sonrası hizmetlere talep de arttı. Birçok yeni müşterimiz artan talebi karşılayamadıkları için ya mevcuttaki şirket içi operasyonlarına ek hizmet aldılar ya da tamamen bize kanalize ederek kendileri asıl işleri ile ilgilenmeye devam ettiler” diyerek sözlerini sürdürdü.
“‘Haklı Çalışan Hattı’ ile personel ve yönetici arasında köprü kuruyor”
Grup şirketleri için başlattıkları ‘Haklı Çalışan Hattı’ndan güzel geri dönüşler aldıklarını da sözlerine ekleyen Şahin, “Bu hizmeti tüm kurumsal müşterilerimize anlattık. Haklı Çalışan Hattı, temelde personel ile yönetici arasında iletişim sağlayan bir hizmet. Sistem şöyle işliyor; personelin sorununu veya talebini, bu konuda özel eğitim almış ekibimiz cevaplıyor. Kaydını alarak, konusuna göre belirlenmiş ilgili birime aktarıyor. Kaydın kapatılması için ise 48 saat süre tanınıyor. Gelen yanıt personele aktarılıyor ve memnuniyet anketi yapılarak aldığı yanıtı ve süreci değerlendirmesi isteniyor. Personel isterse kaydını anonim olarak yani isim vermeden de iletebiliyor” bilgisini verdi.
Haklı Çalışan Hattı’ndan hem personel hem de kurumsal müşterilerin personelinin memnun olduğunu söyleyen Nuran Şahin, “Her an telefonda ulaşıp seslerini duyurabilmek, muhatap bularak sorunlarına yanıt alabilmek çalışanları mutlu ve motive ederken, şirkete aidiyet duygularını da güçlendiriyor. Bu da işlerine yansıyor ve kaliteli hizmet vermelerini sağlıyor. Sonuçta da nihai tüketici ve onlara ürün/hizmet tedarik eden kurumsal müşterilerimizin çoklu memnuniyeti ortaya çıkıyor” ifadelerini kullandı.