Türkiye’de çağrı merkezi hizmetleri sektörü, dijitalleşmenin etkisiyle büyük bir ivme kazandı. Türkiye’de faaliyet gösteren bulut tabanlı çağrı merkezi hizmet sağlayıcısı AloTech’in Kurucu Ortağı ve CEO’su Cenk Soyak, “Türkiye’deki çağrı merkezleri her yıl yüzde 20 oranında büyürken birçok marka operasyonlarını Türkiye üzerinden yürütüyor, bu da ülkeyi bölgesel bir çağrı merkezi haline getiriyor” dedi.
Müşteri Deneyimi ve Yönetimi Derneği’nin verilerine göre, pazar büyüklüğü 2020’de 10,9 milyar TL iken, 2023’te 41,7 milyar TL’ye yükseldi ve müşteri temsilcisi sayısı 140 bine ulaştı.
“Ayda 90 milyon dakikanın üzerinde trafik yönetiyoruz”
Çağrı merkezi hizmetlerini buluta taşıyarak, müşterilerine sesli ve yazılı iletişim kanalları üzerinden çeşitli çözümler sunduklarını aktaran YTÜ Yıldız Teknopark firmalarından AloTech’in Kurucu Ortağı ve CEO’su Cenk Soyak, “Hizmetlerimizi ‘kullandığın kadar öde’ modeliyle ücretlendirerek, ayda 90 milyon dakikanın üzerinde trafik yönetiyoruz. Yapay zeka destekli çözümlerimizle operasyon yükünü azaltıyor ve verimliliği artırıyoruz. 700’den fazla firmaya, 66 sektörde hizmet veriyoruz ve regülasyonların izin verdiği her sektörde yenilikçi çözümler sunuyoruz” ifadelerini kullandı.
“Donanım ve yazılım maliyetlerini azaltarak daha ekonomik bir çözüm sağlıyoruz”
Geleneksel çağrı merkezi modellerinden farklı olarak, bulut tabanlı çağrı merkezi hizmetleri işletmelere çeşitli avantajlar sunuyor. Dijitalleşme ile donanım ve yazılım maliyetlerinin azaldığını ifade eden Soyak, “Bulut tabanlı çağrı merkezi hizmetleri, esneklik, ölçeklenebilirlik, düşük maliyet, hızlı kurulum ve entegrasyon, uzaktan çalışma imkanı, otomatik güncellemeler ve bakım, gerçek zamanlı veri ve analiz, yedekleme ve güvenlik gibi avantajlar sunar. Bu çözümler, işletmelere hızlı ölçeklenebilme, maliyetleri düşürme, daha hızlı kurulum, uzaktan çalışma kolaylığı ve yüksek veri güvenliği sağlıyor. Bulut tabanlı çağrı merkezinin esnek ve ölçeklenebilir yapısı ile müşterilerimizin ihtiyaçlarına göre büyüyüp küçülebilen bir altyapı sunuyoruz. Donanım ve yazılım maliyetlerini azaltarak daha ekonomik bir çözüm sağlıyoruz. Coğrafi bağımsızlık sunarak, çağrı merkezi operasyonlarını dünyanın herhangi bir yerinden yönetme imkanı veriyoruz” dedi.
“Uzaktan çalışma modeli sektöre coğrafi bağımsızlık sağlıyor”
Yapay zeka ile otomasyon, çağrı merkezlerinin geleceğinde önemli bir rol oynuyor. Bu teknolojiler, müşteri temsilcilerinin iş yükünü azaltırken, müşteri deneyimini daha kişiselleştirilmiş hale getiriyor. Soyak, "Dijital dönüşüm süreci hız kazanıyor ve şirketler bulut tabanlı çözümlere geçiş yapıyor. Yapay zeka ve otomasyonun sektördeki etkisi artıyor. Müşteri deneyimi (CX) odaklı yaklaşımlar ön plana çıkıyor. AI destekli çözümler, daha hızlı ve verimli hizmet sunarken, doğal dil işleme ve makine öğrenimi teknolojileri, müşteri deneyimini daha kişiselleştirilmiş hale getiriyor. Bulut tabanlı çözümler, esneklik ve ölçeklenebilirlik sunarak bu alanda büyük önem taşıyor. Uzaktan çalışma modeli de bu teknolojiler aracılığıyla yaygınlaşıyor ve sektöre coğrafi bağımsızlık sağlıyor" şeklinde konuştu.
Müşteri deneyiminde yeni adım görüntülü görüşme
Görüntülü görüşme teknolojisi ile müşteri deneyimlerine yeni bir soluk getirdiklerini açıklayan Soyak, “Yakın zamanda geliştirdiğimiz görüntülü görüşme teknolojisi ile müşterilerimize daha kişisel ve etkili bir iletişim deneyimi sunuyoruz. Bu teknoloji, çağrı merkezi temsilcilerinin müşterileriyle yüz yüze iletişim kurmasını sağlayarak, müşteri memnuniyetini artırıyor ve çözüm süresini kısaltıyor” dedi.