Bazı işletmeler, hukuki olarak hiçbir dayanağı olmamasına rağmen tüketiciye iade ve değişim hakkı tanımıyor. Hem online satış yapan işletmelerin hem de fiziki işletmelerin 14 gün içerisinde yapılan iadeleri kabul etmek zorunda olduğunu belirten Avukat Özlem Şen, ikinci el ürün satışı yapılan internet sitelerinde de tüketicinin iade hakkı bulunduğunu hatırlattı. 
“İade yoktur”, “değişim yoktur” ibaresini kullanan bazı işletmeler nedeniyle tüketiciler zor durumda kalabiliyor. Ancak tüketici haklarına göre, bazı istisnalar hariç, hem online alış veriş sitelerinde, hem fiziki işletmelerde hem de sosyal medya üzerinden satış gerçekleştiren işletmelerde iade ve değişim hakkı müşteriye tanınmak zorunda. “İade, değişim yoktur” yazılarının ne Tüketiciyi Koruma Kanunu’nda ne de Mesafeli Satış Sözleşmesi’nde hukuki karşılığı olduğunu ifade eden İstanbul Aydın Üniversitesi Öğretim Görevlisi Avukat Özlem Şen, konuyla ilgili tüketicilere önemli uyarılarda bulundu. 

Sadece ürün değil, satın alınan hizmetlerde de cayma hakkı var 
Ticaret Sicili Gazetesi’nde kayıtlı firmaların değişim ve iade yapmak zorunda olduğunu belirten Şen, ürünlerde olduğu gibi hizmet alış verişinde de tüketicilerin bu haklarını kullanabileceğini belirtti. Özlem Şen, “Satın alınan online kurs, ders gibi bir hizmet ise tüketici hizmet sözleşmesi kurulduğu andan itibaren cayma hakkını kullanabilir. Her ne kadar iade yoktur gibi durumlar söz konusu olsa da hukuk der ki, ‘14 gün içinde kişi hiçbir mazeret bildirmeden cayma hakkını kullanır.’ İstisnai durumlar şunlardır: Eğer kişiye özel ürün değilse veya paket açıldığında hijyen koşulları bozulan bir ürün değilse iade almak zorundalar. İsme özel hazırlanan hediye, resim baskılı hediyeler, hijyenik olması gereken ürünlerde değişim ve iade olmayabilir” dedi. 

“e-Devlet üzerinden Tüketici Hakları Hakem Heyeti’ne başvurabilirler” 
Şen, satıcının iade ve değişim kabul etmediği durumlarda tüketicinin izlemesi gereken yolu şöyle anlattı: 
“Satıcının iade talebini kabul etmediği durumlarda; alış verişin tutarı 2024 yılı içerisinde Resmî Gazetede yayınlandığı şekliyle, 104 bin liranın altında kalıyorsa önce Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurulması gerekmektedir. Tüketici Hakem Heyetine e-Devlet üzerinden ürünün faturası, ürün, satıcı bilgileri gibi delil niteliğindeki belgeler sisteme yüklenerek başvuru yapılabilir. 104 bin liranın üzerindeyse Tüketici Mahkemesi’ne başvurmaları gerekir. Tüketici Hakem Heyeti’ne yapılan başvurular en fazla 6 ay içerisinde, başvurunun içeriğine bağlı olarak ise bu 6 aylık süre 3 ay daha uzatılarak karara bağlanmaktadır.” 

“Para iadesi yapılmıyorsa suç duyurusunda bulunun” 
Tüketicinin mağdur olduğu, ürünün satıcıya kargo ile geri yollanmasına rağmen para iadesinin 10 gün içerisinde yapılmaması, iadenin kabul edilmemesi, sipariş edilen ürün yerine başka ürünün gönderilmesi gibi durumlarda tüketicinin satıcı hakkında suç duyurusunda bulunabileceğini belirten Şen, şu ifadeleri kullandı: 
“Instagram’dan ve Facebook’tan da alışverişler söz konusu. Bu platformlardan alış veriş yapanların en çok şikayet ettiği konu gönderilen ürünün farklı olması. Bu durumda nitelikli dolandırıcılık söz konusudur. Tüketici, böyle bir durumda savcılığa suç duyurusunda bulunabilir. Türk Ceza Kanunu’nun 158’inci Maddesi’ne göre 3 yıldan 10 yıla kadar hapis cezası öngörülür.” 

Cayma hakkı ikinci el satışlarda da geçerli 
İade sürecinin uzaması halinde vatandaşın o tutara faiz işletebileceğini belirten Avukat Özlem Şen, ikinci el ürün satışı yapılan internet siteleriyle ilgili olaraksa, “Online ikinci el satış firmalarında satış yapan vatandaşlar ‘İade kabul edilmemektedir’, ‘Dikkatli inceleyin. Çünkü değişim yapmayacağım’ gibi ifadeler kullanıyor. Bu ibarelerin hiçbir hukuki karşılığı yoktur” şeklinde konuştu.