Lokasyona Dayalı Müşteri İletişimi Hizmet Dönemine Geçiliyor

HPE Aruba Türkiye Ülke Müdürü Ersin Uyar, 2018 yılında lokasyona dayalı mobil teknolojilerinin perakendeciler tarafından hızlı bir şekilde benimseneceğini söyledi. Uyar, müşterinin kişisel tercih ve zevklerini ön planda tutan kişiselleştirilmiş müşteri iletişiminin benimseme sürecinde motive edici etkenlerden biri olarak öne çıktığını belirtti.

"Lokasyon temelli çözümler müşterilerin de işini kolaylaştıracak"

Mobil uygulama aracılığıyla harita üzerinden iç ortamlarda, adım adım navigasyon hizmeti alarak, istenen ürünlerin aranması konusunda zorlanan müşteriler için, lokasyon temelli çözümler hızla yerini aldığını bildiren Ersin Uyar, "Daha sofistike çözümler, asistan hizmeti de sağlayarak konuyu bir adım daha öteye taşıyor. Bahsi geçen bu asistan servisi, günümüzde konum paylaşımı olarak da biliniyor. Bu özellik sayesinde müşteriler, yardım istemeleri durumunda yakınlarındaki yardımcı personele bizzat ulaşabilmek için alışveriş uygulamanıza danışabilirler. Bir personel ikonunun tıklanması önceden tanımlanmış bir metnin personele gönderilmesini sağlıyor. İlgili personel meşgulse, onlara daha sonra ulaşabileceği için tüketicinin alışverişe devam etmesini öneriyor, bunun yanında, aynı personel mevcut bir tahmini geri dönüş süresini de yanıt olarak müşterisine gönderilebiliyor. Belki de müşteriye asıl yardımcı olabilecek personel müşteri için en uygun kişi değildir. Ya da müşteri "Bu geri dönüş süresi benim için uygun değil, çünkü mağazayı X dakika içinde terk etmem gerekiyor" gibi bir taleple personele yanıt verebilir. Sorun değil; ilgili personel müşteriye yardımcı olacak başka bir görevli bulmak için yine uygulamanızı kullanabilir? dedi.

"Ürün izleme ile daha hızlı yardım mümkün olabilecek"

Konum temelli servisler; merdivenler, alışveriş arabaları, POS cihazları veya ürün paletleri gibi yüksek değerli eşyalara takılan ürün izleme sensörleri (asset tracking tag) aracılığıyla gecikme temelli sorunları aşmaya da yardımcı olabileceğini açıklayan Uyar, "Stokların tükendiği bir senaryoyu ele alalım: Bir müşteri, boş bir ürün rafı ile karşılaşır, bir yardımcı personele danışır ve ürünün daha yeni geldiğini öğrenir. Yardımcı personel, mağaza boyunca, birçok işlenmemiş rafın bulunduğu depoya kadar stok kontrolü için yürür. Ürün izleme olmadan, büyük olasılıkla yardımcı, 10-15 dakika sonra elleri boş bir şekilde, bekleyen müşteriye geri dönecektir. Rafların ürün takibi etiketleri ile donatılması, durumu tamamen değiştirir. Bir rafın ürün tipine göre aranması, yardımcı personelin uygun rafı saptayıp, müşteri için ürünü oradan kolaylıkla almasına izin verir.

Bununla birlikte, aranılan ürün, ürün raflarından herhangi birinde değilse, yardımcı ürün sorumlusunu bilgilendirebilir ve ürünün yeniden ne zaman geleceği öğrenilebilir. Daha sonra, yardımcı personel doğru bilgilerle müşteriye döner ve ürünün beklenen geliş tarihini bildirir veya online kanalınızdan sipariş vermesini önerir. Bu bahsedilen senaryo, ürün takip etiketlerinin kişiselleştirilmiş bir deneyim ile müşterilere yardımcı olduğu örneklerden yalnızca biridir. Bunun dışında da pek çok lokasyonda bu etiketlerin kullanım alanı mevcuttur. Örneğin, yüksek bir raftan hızlıca ürün almak için en yakın merdivenin harita içerisindeki yerini bulma ya da ağır ürünleri taşıyabilecek alışveriş arabalarının harita üzerindeki yerini tespit etme gibi" ifadelerini kullandı.

"Müşteri deneyimini artırmaya odaklanılacak"

Analitik, belirli periyotlar dâhilinde uygulamaya koymaya çalışılan aksiyonlardan hangilerinin işe yaradığını ve hangilerinin işe yaramadığını görsel olarak görmeye yardımcı olduğunu belirten HPE Aruba Türkiye Ülke Müdürü Ersin Uyar, sözlerini şöyle tamamladı: "Bunlara sezonsal varyasyonlar da dahil. Bu tür analitik veriler ?what-if? modellemesiyle birleştirilerek, satışları artırmak için stratejiler geliştirmede de yardımcı olabilir. Kişiselleştirme uygulamalarının ötesinde, BLE özellikli konuma hazır altyapıyı kullanmanın bir başka nedeni de rekabette önde tutmak ve hâlihazırda kullanılan yeniliklerin deneyimlerinden hızla yararlanmak olarak öne çıkıyor".